Протягом останнього року ми розвивали свої дистанційні канали обслуговування та проводили роз’яснювальну роботу з клієнтами (в першу чергу побутовими), навчали їх користуватися онлайн-каналами. Зокрема, в оновлених енергоофісах розмістили термінали самообслуговування і наші фахівці показували клієнтам, як можна вирішувати всі питання швидко, не стоячи в черзі.
Тому, з одного боку, до переходу на стовідсотково дистанційне обслуговування ми були готові. З іншого, - раніше компанія ніколи не працювала в умовах обмеження на фізичні пересування. Досить велика частина документообігу між нами та клієнтами, державними установами й іншими учасниками ринку електроенергії залишалась на папері й потребувала фізичної передачі.
Стала очевидною необхідність швидкого впровадження е-документообігу. Його YASNO Київ впроваджувала покроково, але оперативно – з усіма контрагентами.
1. Побутові клієнти. Перехід на 100% дистанційне надання послуг
- Збільшили кількість каналів, через які клієнти можуть з нами спілкуватись.
До телефонів контакт-центру, електронної адреси, Facebook-сторінки, сайту ми додали індивідуальні електронні адреси для кожного енергоофісу та виділили додаткові телефонні лінії.
- Для клієнтів, що віддають перевагу офлайн-зустрічам з фахівцями і за звичкою продовжували приходити особисто незважаючи на карантин: розмістили дані про додаткові канали при вході до енергоофісів та розіслали в ОСМД – для інформування мешканців.
- Для спрощення передачі показань лічильників та оплати на сайті запровадили швидку форму, а також – чат-бота у Viber.
2. Юридичні клієнти. Прийняття звітності та розрахунок в електронному форматі
Оскільки початок карантину припав на піковий період подачі звітності і розрахунків з юридичними клієнтами, вони перші спробували переваги дистанційного обслуговування. Юридичних клієнтів ми повністю перевели в онлайн, а саме:
- Особистий кабінет з використанням електронного цифрового підпису (ЕЦП);
- З клієнтами, які не використовують ЕЦП, документообіг організовано через електронну пошту. Тобто клієнт надсилає відсканований документ з підписом і печаткою (як правило це звіт щодо обсягів спожитої електроенергії). Якщо клієнту необхідно отримати свій примірник документу, ми або надсилаємо його в електронному вигляді, або відправляємо відсканований, підписаний з нашого боку, в pdf-форматі. У разі потреби, клієнту надсилається оригінал документу з мокрою печаткою через Укрпошту, але такі випадки швидше виняток, ніж правило.
3. Робота з учасниками ринку електроенергії та звітність Регулятору
Щодо роботи з НЕК "Укренерго", ДП "Гарантований покупець" та іншими учасниками ринку, - всі документи підписуються ЕЦП, обмін документами йде електронний.
НКРЕКП також працює дистанційно та всі документи приймає в електронному вигляді. Звіти, які ми надаємо Регулятору та іншим державним органам, надходять з офіційної електронної адреси з листом погодження від керівника з ЕЦП.
4. Робота із іншими партнерами та підрядниками
Всі рахунки, акти-приймання і акти-передачі від наших підрядників ми отримуємо в електронному вигляді – це на 95% скани з підписом у pdf-форматі. З підрядники йдемо на зустріч один одному. Враховуючи всі існуючі обмеження – такого обміну документами достатньо.
5. Внутрішній документообіг
Окремим наказом ми запровадили порядок погодження та затвердження внутрішніх розпорядчих документів. Процес відбувається виключно через електронну пошту, всі погодження і затвердження в електронному вигляді.
Ця ситуація продемонструвала, що електронний документообіг дозволяє перенести всі процеси в діджитал-простір і зекономити багато часу, паперу та й людських ресурсів. Оскільки ми постачальник, який закликає до розумного ставлення до природи, для нас важливо демонструвати це власним прикладом.
Чим менше буде паперових документів, тим менше дерев зрубають. Ми розвиваємо свої онлайн-сервіси і закликаємо клієнтів відмовлятись від паперових платіжок, і зробити свій вклад у збереження природи. В березні більш ековідповідальними стали майже 40 тисяч киян, які почали користуватись онлайн-рахунками.
Висновки
Щоб почати впроваджувати е-документообіг, потрібно не багато: цифровий підпис і реєстрація в сервісі електронного документообігу. Оскільки паперові носії вже стали електронними, наступним кроком буде робота з розумними сервісами, які самі формуватимуть документи і будуть інтегруватися з іншими рішеннями, виправляючи технічні розбіжності у документації.
Також важливо аби держава продовжувала розвивати цей напрямок. Ми зараз спостерігаємо за тим, як Міністерство цифрової трансформації працює над впровадженням у додаток "Дія" електронного підпису, що буде використовуватися для будь-яких дій громадянина та бізнесмена. Додаток дозволить підписувати зовнішньоекономічні контракти, здійснювати нотаріальні дії, віддалено відкривати рахунки в банках, що важливо для усіх бізнесів.
В контексті цифрової освіченості населення, Мінцифри разом з нашим партнером – сервісом онлайн-платежів Portmone – нещодавно презентувало освітній серіал про оплату комунальних послуг онлайн. Головний герой якого, заслужений майстер спорту України Василь Вірастюк, навчається сплачувати рахунки за світло, воду, газ на сайтах комунальних підприємств, за допомогою інтернет-банкінгу та платіжних систем.
Така ініціатива необхідна для людей літнього віку, оскільки вони зараз опинилися перед необхідністю змінити звичку ходити до відділень банків чи пошти та навчитись оплачувати комунальні послуги онлайн, не виходячи з дому в період карантину. І це – приклад ініціативи, який доводить, що лише об’єднавши зусилля можна досягти реальних результатів.
