У 2021 році оператори систем розподілу (ОСР)* ДТЕК Мережі активно розвивали онлайн-канали обслуговування – чат-боти, месенджери та сайти ОСР. Зростання кількості звернень до компанії саме через онлайн-канали склало +26% у порівнянні з 2020 роком. Нові сервіси: онлайн укладання договору на розподіл на сайтах компаній, чат-боти у Viber та Telegram. Також усі оператори системи розподілу ДТЕК Мережі створили спеціальні Viber-спільноти з актуальною інформацією для ОСББ та сільських рад. Загалом ОСР ДТЕК Мережі протягом 2021 року обробили понад 3,8 млн звернень клієнтів через дистанційні канали обслуговування, включаючи кол-центри компаній. ОСР ДТЕК Мережі роблять онлайн-канали взаємодії з компанією максимально простими та зручними, щоб клієнти могли ними користуватися як в умовах карантину, так і після його закінчення.

«ДТЕК Мережі розвиває зручні та доступні 24х7 канали обслуговування, а також розширює спектр послуг для своїх клієнтів. У 2021 році ми впровадили єдиний онлайн процес укладання договору на розподіл: клієнт може подати документи, не виходячи з дому через форму на сайті і через кілька днів договір буде готовий. Ця послуга актуальна для тих клієнтів, хто купив будинок чи квартиру у попереднього власника, отримав житло у спадок та переоформлює договір на розподіл електроенергії на себе. ДТЕК дбає про своїх клієнтів і прагне стати еталоном клієнтоорієнтованості», – розповів директор із взаємодії з клієнтами ДТЕК Мережі Руслан Волинець.

У компанії наголошують, що найшвидший і найпростіший спосіб зв'язатися з компанією – онлайн-сервіси. Вони прості у використанні та доступні в режимі 24х7. У 2021 році ДТЕК Мережі запустив чат-боти у Viber та Telegram, а також інформаційні спільноти у Viber для ОСББ та сільських рад;

  • через спільноти у Viber для ОСББ та сільських рад клієнти оперативно отримують повідомлення про відключення та відновлення електропостачання. На початок 2022 року в таких спільнотах зареєстровано близько 12,7 тисячі учасників і їх кількість продовжує зростати;
  • чат-боти у Viber та Telegram допомагають клієнтам оперативно отримувати інформацію про терміни відключення та відновлення електропостачання, передавати покази лічильника, повідомляти про відсутність електроенергії, замовляти послуги онлайн, такі як технічна перевірка, заміна або опломбування лічильника. На початок 2022 року в чат-ботах ОСР ДТЕК Мережі зареєструвалися вже понад півмільйона клієнтів. Компанія буде продовжувати розвивати цей канал обслуговування та робити його ще більш функціональним та простим у використанні.

Для клієнтів, які надають перевагу обслуговуванню на сайтах операторів системи розподілу, компанія також розширила їх функціонал. Користувачі ресурсу можуть:

  1. отримати інформацію про терміни відключення та відновлення електропостачання,
  2. подати документи на приєднання до електромереж,
  3. повідомити про відсутність електроенергії,
  4. записатися до найближчого центру обслуговування клієнтів,
  5. укласти договір на розподіл,
  6. замовити послугу обслуговування електролічильника.

У 2021 році компанії з розподілу електроенергії також розширили функціонал колл-центру. Тепер клієнтам доступні:

  • інформування про планові та аварійні роботи. При виборі району в якому проживає клієнт можна отримати інформацію про відключення електроенергії та терміни відновлення в автоматичному режимі без зв'язку з оператором
  • автоматична ідентифікація клієнтів за номером телефону під час передачі показань на IVR. Програма сама розпізнає клієнта за номером телефону і пропонує ввести покази лічильника. Функція на даний момент доступна клієнтам ДТЕК Дніпровські електромережі та у 2022 році буде масштабована на ДТЕК Київські електромережі, ДТЕК Одеські електромережі, ДТЕК Київські регіональні електромережі та ДТЕК Донецькі електромережі
  • окрема лінія консультацій для юридичних клієнтів. З її допомогою бізнес-клієнти можуть оперативніше отримувати інформацію та оформляти послуги. Номери телефонів вказані на стартових сторінках сайтів ОСР у розділі «Контакти».

У 2022 році компанія продовжить розвивати онлайн-канали обслуговування клієнтів, робити їх максимально простими, зручними та доступними. Щоб клієнти могли дистанційно отримувати максимальний комплекс послуг без відвідування офісів обслуговування.

* Оператори системи розподілу (ОСР), що входять до операційного холдингу ДТЕК Мережі.