В течение последнего года мы развивали свои дистанционные каналы обслуживания и проводили разъяснительную работу с клиентами (в первую очередь, бытовыми), учили их пользоваться онлайн-каналами. В частности, в обновленных энергоофисах разместили терминалы самообслуживания, и наши специалисты показывали клиентам, как можно решать все вопросы быстро, не стоя в очереди.
Поэтому, с одной стороны, к переходу на полностью дистанционное обслуживание мы были готовы. С другой – ранее компания никогда не работала в условиях ограничения на физические передвижения. Достаточно большая часть документооборота между нами и клиентами, государственными учреждениями и другими участниками рынка электроэнергии оставалась на бумаге и требовала физической передачи. Стала очевидной необходимость быстрого внедрения е-документооборота. Его YASNO Киев внедряла пошагово, но оперативно – со всеми контрагентами.
1. Бытовые клиенты. Переход на 100% дистанционное предоставление услуг
- Увеличили количество каналов, через которые клиенты могут с нами общаться.
- Для телефонов контакт-центра, электронной почты, Facebook-страницы, сайта мы добавили индивидуальные электронные адреса для каждого энергоофиса и выделили дополнительные телефонные линии.
- Для клиентов, которые предпочитают офлайн-встречи со специалистами и по привычке продолжали приходить лично, несмотря на карантин, мы разместили данные о дополнительных каналах при входе в энергоофисы и разослали в ОСМД для информирования жителей.
- Для упрощения передачи показаний счетчиков и оплаты на сайте ввели быструю форму, а также чат-бот в Viber.
2. Юридические клиенты. Принятие отчетности и расчет в электронном формате
Поскольку начало карантина пришлось на пиковый период подачи отчетности и расчетов с юридическими клиентами, они первые ощутили преимущества дистанционного обслуживания. Юридических клиентов мы полностью перевели в онлайн, а именно:
- Личный кабинет с использованием электронной цифровой подписи (ЭЦП);
- С клиентами, которые не используют ЭЦП, документооборот организован через электронную почту. То есть клиент присылает отсканированный документ с подписью и печатью (как правило, это отчет об объемах потребленной электроэнергии). Если клиенту необходимо получить свой экземпляр документа, мы или посылаем его в электронном виде, или отправляем отсканированный, подписанный с нашей стороны, в pdf-формате. В случае необходимости клиенту направляется оригинал документа с мокрой печатью через «Укрпочту», но такие случаи, скорее, исключение, чем правило.
3. Работа с участниками рынка электроэнергии и отчетность Регулятору
По работе с НЭК «Укрэнерго», ГП «Гарантированный покупатель» и другими участниками рынка – все документы подписываются ЭЦП, обмен документами идет электронный.
НКРЭКП также работает дистанционно и все документы принимает в электронном виде. Отчеты, которые мы предоставляем Регулятору и другим государственным органам, поступают с официальной электронной почты с письмом согласования от руководителя из ЭЦП.
4. Работа с другими партнерами и подрядчиками
Все счета, акты-приемки и акты-передачи от наших подрядчиков мы получаем в электронном виде – это на 95% сканы с подписью в pdf-формате. С подрядчиками идем навстречу друг другу. Учитывая все существующие ограничения, такого обмена документами достаточно.
5. Внутренний документооборот
Отдельным приказом мы ввели порядок согласования и утверждения внутренних распорядительных документов. Процесс идет исключительно через электронную почту, все согласования и утверждения в электронном виде.
Эта ситуация продемонстрировала, что электронный документооборот позволяет перенести все процессы в диджитал-пространство и сэкономить много времени, бумаги и человеческих ресурсов. Поскольку мы поставщик, призывающий к разумному отношению к природе, для нас важно демонстрировать это на собственном примере. Чем меньше будет бумажных документов, тем меньше деревьев срубят. Мы развиваем свои онлайн-сервисы и призываем клиентов отказываться от бумажных платежек и сделать свой вклад в сохранение природы. В марте более экоответственными стали почти 40 тысяч киевлян, которые начали пользоваться онлайн-счетами.
Выводы
Чтобы начать внедрять е-документооборот, нужно немного: цифровая подпись и регистрация в сервисе электронного документооборота. Поскольку бумажные носители уже стали электронными, следующим шагом будет работа с умными сервисами, которые сами будут формировать документы и интегрироваться с другими решениями, исправляя технические различия в документации.
Также важно, чтобы государство продолжало развивать это направление. Мы сейчас наблюдаем, как Министерство цифровой трансформации работает над внедрением в приложение «Дія» электронной подписи, которая будет использоваться для любых действий гражданина и бизнесмена. Приложение позволит подписывать внешнеэкономические контракты, совершать нотариальные действия, отдаленно открывать счета в банках, что важно для всех бизнесов.
В контексте цифровой грамотности населения Минцифры вместе с нашим партнером – сервисом онлайн-платежей Portmone – недавно представило образовательный сериал об оплате коммунальных услуг онлайн. Его главный герой, заслуженный мастер спорта Украины Василий Вирастюк, учится оплачивать счета за свет, воду, газ на сайтах коммунальных предприятий, с помощью интернет-банкинга и платежных систем. Такая инициатива необходима для людей пожилого возраста, поскольку они сейчас оказались перед необходимостью изменить привычку ходить в отделения банков или почты и научиться оплачивать коммунальные услуги онлайн, не выходя из дома в период карантина. И это пример инициативы, доказывающей, что, только объединив усилия, можно добиться реальных результатов.
