Дмитро Осика, керівник інформаційно-цифрових технологій і програми цифрової трансформації MODUS, ДТЕК

Поширення вірусу COVID-19 і введення карантину в Україні стало причиною переходу персоналу більшості компаній в режим віддаленої роботи. Для деяких цей перехід був нескладним, але якщо говорити про великий бізнес з десятками тисяч співробітників, таке завдання стає серйозним випробуванням для IТ департаменту. Співробітники ДТЕК, в залежності від специфіки діяльності підприємств, переведені на спеціальний або ізольований режим роботи. Велика частина адміністративного персоналу, працівників офісів, центрів обслуговування клієнтів переведена на віддалений режим.

Як ми впоралися з цим викликом в ДТЕК? Кілька ключових висновків.

КРОК 1: ВИЗНАЧТЕ, ХТО МОЖЕ ПРАЦЮВАТИ ВІДДАЛЕНО

Відпрацьовуючи віддалений режим, ми йшли від бізнес-процесів компанії і спочатку визначили список критично важливих співробітників кожного процесу для того, щоб ці процеси не зупинилися. З цими людьми ми працювали в першу чергу. Як тільки забезпечили можливість роботи для них – просувалися далі. Всіх і відразу перевести не вийде, але якщо підходити стратегічно і розставляти пріоритети, весь процес організації роботи в умовах карантину можна налаштувати досить швидко і ефективно.

Якщо мова про виробництво, – на жаль, не всі можуть працювати віддалено, і особливо, якщо мова ще й про велику виробничу компанію. У випадку з ДТЕК, від безперервної роботи наших підприємств залежить віддалена багатьох інших українських компаній: немає електроенергії – немає світла, тепла, часто і доступу до інтернету, чи до «хмари» і т.д.

Саме для забезпечення стабільної роботи енергосистеми країни ДТЕК Енерго перевів свої ТЕС в режим ізольованої роботи. Це значить, що частина виробничого персоналу, який необхідний для забезпечення безперервного виробництва електроенергії, зараз працює в режимі суворої ізоляції, тобто живе на станціях.

КРОК 2: ПЕРЕВІРТЕ ЗДАТНІСТЬ ПРАЦЮВАТИ З ДОМУ

Далі важливо перевірити готовність до віддаленої роботи. Сюди входить перевірка необхідної техніки (потрібного «заліза») – ПК, ноутбуки, наявність і установка всіх необхідних сервісів і «софта», доступів до потрібних сховищ. Оскільки всі зустрічі й переговори перейшли в режим онлайн-дзвінків і конференцій, важливо перевірити наявність сумісної з ПК або ноутбуком гарнітури (навушники з мікрофоном).

Але найголовніше – переконатися в наявності якісного підключення до інтернету, або можливості його швидко організувати. Це було одним з ключових моментів для нас. Коли співробітник працює з дому, то паралельно, з ним в інтернеті, швидше за все, сидять ще й дружина, а також дитина, яка навчається віддалено. І так відбувається по всій країні. Це генерує величезне навантаження на тих же провайдерів зв'язку, центри обробки даних, хмарні сервіси.

КРОК 3: ІТ ПІДТРИМКА У ВІДДАЛЕНОМУ РЕЖИМІ

Після перевірки технічних моментів потрібно вирішити питання з віддаленим адмініструванням. Треба бути готовими до того, що не всі співробітники зможуть впоратися з установкою і налаштуванням якихось програм, наприклад, «шарити» екран, призначати зустріч в Skype і т. Д. Їм потрібно буде допомагати і робити це віддалено.

Як тільки ми зрозуміли, що віддалений режим може стати реальністю, ми розробили досить просту, але об'ємну покрокову інструкцію з користування основними сервісами в віддаленому режимі і розіслали нашим співробітникам: як підключатися до інтернету, які резервні можуть бути джерела підключення (той же мобільний телефон), як підключити ноутбук до інтернету вдома, як користуватися сервісами типу Skype або SAP т.д. Це дозволило нам виграти час і знизити можливе критичне навантаження на наші контакт-центри в перші дні віддаленої роботи.

Але навіть з підготовкою у нас значно збільшилася кількість запитів до IТ команди. За останні тижні, їх у нас стало в два рази більше. Бувають дні, коли кількість добових запитів перевалює 2,5 тисячі. Для оперативної реакції на ці запити наша IТ служба нарощує потужності і коригує графік своєї роботи.

КРОК 4: АДАПТАЦІЯ І КОМУНІКАЦІЯ

Важливо скласти списки «якірних» фахівців і поділиться ними з командами: до кого звертатися з яких питань. В умовах роботи «один вдома» чіткі інструкції та контакти заощадять дуже багато часу, або краще сказати – не витратять. Під час віддаленого режиму проводьте навчання, знайомте з принципами, інформуйте про головні питання, попереджайте про можливі роботах, діліться лайфхаками. Наша IТ команда регулярно робить FAQ-розсилки співробітникам, де відповідає на найбільш поширені питання, ділиться інструкціями по налаштуваннях, повідомляє про можливі технічні роботи на серверах. Це вже допомагає знизити кількість запитів до IТ підтримки.

КРОК 5: ЗБИРАЙТЕ ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК У СПІВРОБІТНИКІВ

Можна продумати все до дрібниць, але прогавити очевидне. Тому регулярно збирайте зворотний зв'язок від співробітників, які працюють з дому. Один телефонний дзвінок може заощадити час, який може бути витрачено на запит, його обробку й вирішення проблеми. У ДТЕК ми практикуємо дзвінки співробітникам, запитуємо, з якими проблемами вони стикаються, чи все добре працює, чи були якісь «баги» в роботі. Ми не чекаємо поки подзвонять вже з проблемою, йдемо на випередження, намагаємося все прояснити.

Важливо також налаштувати моніторинг сервісів. У нас цілодобово працює диспетчерський центр, який моніторить стан всіх ІТ сервісів. Тобто, ми завжди знаємо, що у нас працює і як. Плюс щогодини готуються звіти про стан «здоров'я» ІТ сервісів віддаленої роботи. Це для того, щоб бачити в режимі реального часу поточне навантаження, розуміти які і як сильно завантажені канали, сервера і ключові інформаційні системи в цей період роботи.

Чим відрізняється нинішня вимушений віддалений режим роботи від звичайної? Тим, що зараз весь світ де це можливо працює з дому. Це величезне навантаження на всі системи і сервіси. Це також перевірка технічних можливостей і готовності команд та фахівців компаній до екстремальних умов. Тут потрібно набратися терпіння і гідно пройти цей непростий період. Карантин залишиться позаду, а набутий колосальний і цінний досвід роботи в екстремальних ситуаціях залишиться.