Онлайн-марафон. Как настроить удаленную работу в большой компании? Опыт ІТ команды ДТЭК

Онлайн-марафон. Как настроить удаленную работу в большой компании? Опыт ІТ команды ДТЭК

ДТЭК04 апреля 2020

Онлайн-марафон. Как настроить удаленную работу в большой компании? Опыт ІТ команды ДТЭК
Дмитрий Осыка, руководитель информационно-цифровых технологий и программы цифровой трансформации MODUS, ДТЭК

Распространение вируса COVID-19 и введение карантина в Украине стало причиной перехода персонала большинства компаний в режим удаленной работы. Для некоторых этот переход был несложным, но если говорить о большом бизнесе с десятками тысяч сотрудников, такая задача становится серьезным испытанием для IТ департамента. Сотрудники ДТЭК, в зависимости от специфики деятельности предприятий, переведены на специальный или изолированный режим работы. Большая часть административного персонала, работников офисов, центров обслуживания клиентов переведена на удаленку.

Как мы справились с этим вызовом в ДТЭК? Несколько ключевых выводов.

ВЫВОД 1: ОПРЕДЕЛИТЕ, КТО МОЖЕТ РАБОТАТЬ НА УДАЛЕНКЕ

Прорабатывая удаленный режим, мы шли от бизнес-процессов компании, и вначале определили список критично важных сотрудников каждого процесса для того, чтобы они не остановились. С этими людьми мы работали в первую очередь. Как только обеспечили возможность работы для них – продвигались далее. Всех и сразу перевести не получится, но если подходить стратегически и расставлять приоритеты, весь процесс организации работы в условиях карантина можно настроить достаточно быстро и эффективно.

Если речь идет о большой производственной компании, то не все сотрудники могут работать удаленно. В случае с ДТЭК, от непрерывной работы наших предприятий зависят удаленки многих других украинских компаний: нет электроэнергии – нет света, тепла, часто и доступа в интернет, в «облака» и т.д.

Именно для обеспечения стабильной работы энергосистемы страны ДТЭК Энерго перевел свои ТЭС в режим изолированной работы. Это значит, что часть производственного персонала, который необходим для обеспечения беспрерывного производства электроэнергии, сейчас работает в режиме строгой изоляции, то есть живет на станциях.

ВЫВОД 2: ПРОВЕРЬТЕ ГОТОВНОСТЬ РАБОТАТЬ ИЗ ДОМА

Далее важно проверить готовность к удаленной работы. Сюда входит – проверка необходимой техники (нужного «железа») – ПК, ноутбуки, наличие и установка всех необходимых сервисов и «софта», доступов к нужным хранилищам. Поскольку все встречи и переговоры перешли в режим онлайн-звонков и конференций, важно проверить наличие совместимой с ПК или ноутбуком гарнитуры (наушники с микрофоном).

Но самое главное – убедиться в наличии качественного подключения к интернету, или возможности его быстро организовать. Это было одним из ключевых моментов для нас. Когда сотрудник работает из дома, то параллельно, с ним в интернете, скорее всего, сидят еще и супруга, а также ребенок, который обучается онлайн. И так происходит по всей стране. Это генерирует огромную нагрузку на тех же провайдеров связи, центры обработки данных, облачные сервисы.

ВЫВОД 3: ІТ ПОДДЕРЖКА НА УДАЛЕНКЕ

После проверки технических моментов нужно решать вопросы с удаленным администрированием. Надо быть готовыми к тому, то не все сотрудники смогут справиться с установкой и настройкой каких-то программ, например, «шарить» экран, назначать встречу в Skype и т. д. Им нужно будет помогать и делать это удаленно.

Что сделала наша ІТ служба? Как только мы поняли, что уделенный режим может стать реальностью, мы разработали достаточно простую, но объемную пошаговую инструкцию по пользованию основными сервисами в удаленном режиме и разослали нашим сотрудникам: как подключаться к интернету, какие резервные могут быть источники подключения (тот же мобильный телефон), как подключить ноутбук к интернету дома, как пользоваться сервисами типа Skype или SAP т.д. Это позволило нам выиграть время и снизить возможную критическую нагрузку на наши контакт-центры в первые дни уделенной работы.

Но даже с подготовкой у нас значительно увеличилось количество запросов к IТ команде. За последние недели, их у нас стало в два раза больше. Бывают дни, когда количество суточных запросов переваливает за 2,5 тысячи. Для оперативной реакции на эти запросы наша IТ служба наращивает мощности и корректирует график своей работы.

ВЫВОД 4: АДАПТАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ

В нынешних условиях очень важен человеческий фактор, коллективная и индивидуальная ответственность и адаптация. Люди разные и у всех разные навыки. Кто-то имеет опыт удаленной работы, а для кого-то – это первый раз в его жизни. Важно составить списки «якорных» специалистов и поделится ими с командами: к кому обращаться по каким вопросам. В условиях работы «один дома» четкие инструкции и контакты сэкономят очень много времени, или лучше сказать – не потратят.

Во время удаленного режима проводите обучение, знакомьте с принципами, информируйте о главных вопросах, предупреждайте о возможных работах, делитесь лайфхаками. Наша IТ команда регулярно делает FAQ-рассылки по сотрудникам, где отвечает на наиболее задаваемые вопросы, делится инструкциями по настройках, сообщает о возможных технических работах на серверах. Это уже помогает снизить количество запросов для IТ поддержки.

ВЫВОД 5: СОБИРАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ У СОТРУДНИКОВ

Можно продумать все до мелочей, но упустить очевидное. Поэтому регулярно собирайте обратную связь от сотрудников, которые работают из дому. Один телефонный звонок может сэкономить время, которое может быть потрачено на запрос, его обработку и решение проблемы. В ДТЭК мы практикуем обзвон сотрудников, спрашиваем, с какими проблемами сталкиваются, все ли хорошо работает, были ли какие-то «баги» в работе. Мы не ждем пока позвонят уже с проблемой, идем на опережение, пытаемся все прояснить.

Важная часть также настроить мониторинг сервисов. У нас круглосуточно работает диспетчерский центр, который мониторит состояние всех ІТ сервисов. То есть, мы всегда знаем, что у нас работает и как. Плюс каждый час готовятся отчеты о состоянии «здоровья» ІТ сервисов удаленной работы. Это для того, чтобы видеть в режиме реального времени текущую нагрузку, понимать какие и на сколько загружены каналы, сервера и ключевые информационные системы в этот период работы.

Удаленный режим работы - это также проверка технических возможностей и готовности команд и специалистов компаний к экстремальным условиям. Здесь нужно набраться терпения и достойно пройти этот непростой период. Карантин останется позади, а приобретенный колоссальный и уникальный опыт работы в непростых ситуациях останется.

Справка

ДТЭК – крупнейший частный инвестор в энергетику Украины.

Группа ДТЭК ведет добычу природного газа и угля, производит электроэнергию на солнечных, ветровых и тепловых электростанциях, распределяет и поставляет электроэнергию клиентам, внедряет энергоэффективные решения, развивает сеть скоростных зарядных станций для электромобилей.

В 2019 году капитальные вложения ДТЭК составили 23 млрд грн, налоговые отчисления – 23,4 млрд грн. В ДТЭК работают 70 тыс. сотрудников.100% компании принадлежит SCM Limited. Конечным бенефициаром является Ринат Ахметов

 

Департамент по корпоративным коммуникациям ДТЭК
Тел.: +38 (044) 581 45 35
+38 (044) 581 45 70
E-mail: pr@dtek.com
www.dtek.com