Начальники ЦОК ДТЭК Днепровские электросети изучают природу эмоций, чтобы лучше понимать своих клиентов

Начальники ЦОК ДТЭК Днепровские электросети изучают природу эмоций, чтобы лучше понимать своих клиентов

ДТЭК06 Декабря 2018

Все начальники центров обслуживания клиентов ДТЭК Днепровские электросети прошли обучение по программе «Эмоциональная компетентность». Сотрудники компании учились лучше понимать окружающих, уметь распознавать эмоции и потребности других людей, не допускать конфликтных ситуаций. Такие программы помогают компании улучшать клиентский сервис, быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов.

Начальники ЦОК ДТЭК Днепровские электросети изучают природу эмоций, чтобы лучше понимать своих клиентов

Во время практических занятий начальники центров обслуживания самостоятельно, в парах и командах разбирали различные ситуации, возникающие в работе. В ролевых играх, опираясь на новые знания, сотрудники решали конфликтные ситуации и помогали клиентам, которые обратились с жалобами.

Подобные тренинги нужны, чтобы специалистам ЦОК и контакт-центра было проще принимать запросы, а клиентам – комфортнее себя чувствовать в центрах обслуживания энергокомпании.

«Эмоции сильно влияют на коммуникации между сотрудниками и клиентами. На работников ЦОК и контакт-центра ложится очень большая психологическая нагрузка. Большинство наших клиентов приходят с множеством вопросов и ожидают оперативной консультации. Мы делаем все возможное, чтобы в кратчайшие сроки их решить. Иногда клиенты ведут себя экспрессивно. В таких ситуациях нам нужно войти в их положение, чтобы снизить уровень стресса и качественно выполнить свою работу. Именно этому был посвящен наш тренинг, на котором нас учили «слышать» и «слушать» клиентов», - сказала начальник Подгородненского центра обслуживания клиентов ДТЭК Днепровские электросети Татьяна Кукута.

Справка

ДТЭК – стратегический холдинг, развивающий бизнес в энергетической отрасли. На предприятиях компании работают 73 тыс. человек. Генеральный директор ДТЭК – Максим Тимченко.
Предприятия ДТЭК ведут добычу угля и природного газа, производят электроэнергию на станциях тепловой и возобновляемой энергетики, поставляют тепло- и электроэнергию конечным потребителям и оказывают энергосервисные услуги. Непосредственное управление производственными предприятиями в каждом из направлений бизнеса осуществляют операционные компании.
Производственные показатели ДТЭК за 2017 год: добыча угля – 27,7 млн тонн, добыча природного газа – 1 655 млн куб. метров, производство (отпуск) электроэнергии – 37,1 млрд кВт∙ч, из которых 637,8 млн кВт∙ч обеспечили станции возобновляемой энергетики; передача электроэнергии по сетям – 43,2 млрд кВт∙ч.
Входит в состав финансово-промышленной группы СКМ, акционером которой является Ринат Ахметов.
Дополнительная информация: www.dtek.com
Узнать, какие проекты социального партнерства реализуются в городах деятельности предприятий ДТЭК, и получить подробный отчет о статусе их выполнения вы можете на сайте http://spp-dtek.com.ua/.

Департамент по корпоративным коммуникациям ДТЭК
Тел.: +38 (044) 581 45 35
+38 (044) 581 45 70
E-mail: pr@dtek.com
www.dtek.com

Реформа, яка торкнеться кожного.
Що ти про неї знаєш?

Пройти тест